Ny aftale om servicedesk for biblioteksservices

DBC håndterer alle henvendelser om services og produkter, som DDB og DBC leverer. Fælles Bibliotekssystem er ikke omfattet.

Hvad enten det drejer sig om bibliotek.dk, Danbib, databrønden eller DDB CMS, sidder DBC fortsat klar til at tage imod henvendelser fra biblioteker og brugere.

DDB og DBC har indgået en aftale om, at DBC driver en servicedesk, der samler henvendelserne om support ét sted.

Flere produkter kommer med

Aktuelt tager servicedesken sig af produkter og services, som DDB bestiller hos DBC. Det er dog planen, at alle services, DDB bestiller til bibliotekerne, på sigt kommer med – også produkter fra andre leverandører end DBC, fx webstatistik-løsningen og app’en Biblioteket, når disse nye løsninger er blevet indarbejdet hos bibliotekerne. Desuden vil diverse licenser på sigt blive omfattet, når procedurer for supporthenvendelser er blevet drøftet med licensgiverne.

Fælles Bibliotekssystem ikke omfattet

Dog er det desværre ikke lykkedes at få Fælles Bibliotekssystem/Cicero, der leveres af KOMBIT og Systematic, omfattet af aftalen.

Henvendelse ét sted – uanset hvem der løser problemet

DBC har ikke det fulde supportansvar på alle de omfattede produkter. Afhængigt af, hvad henvendelsen drejer sig om, løser DBC selv problemet eller sender det videre til den ansvarlige. For eksempel løser DBC tekniske problemer på DDB CMS, mens øvrige problemer med CMS’et sendes videre. I alle tilfælde modtager og håndterer DBC henvendelserne, følger op over for brugeren og forsøger så vidt muligt at give en her og nu-afklaring.

Fælles supportsite på vej

Til efteråret går DDB og DBC i gang med at etablere et fælles supportsite med udgangspunkt i www.danbib.dk med vejledninger og svar på ofte stillede spørgsmål.

Som en del af aftalen forpligter DBC sig til at opfylde fastlagte mål for serviceniveau, hurtighed mv. DBC har desuden udvidet åbningstiden for henvendelser med en halv time om dagen.

Prisen på servicedesk-aftalen er væsentligt lavere end på den hidtidige aftale om single point of contact, primært fordi DBC ikke skal håndtere henvendelser om Cicero.

04.07 2018